ISO9001認證,,ISO9001:2008標準條款中關于 顧客投訴處理的步驟

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顧客投訴處理的步驟

顧客投訴的處理應先處理人的心情，再處理事，并最終達成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。

1、傾聽。認真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應，同時要做好相應的記錄(包括：投訴的描述、相關資料、預期回復時間、要求補償的方式等等)。

2、同情。應站在顧客的角度，關注此時此刻他(她)的心情，并給出回應，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問題的，同時讓他(她)感受到我們非常積極、關注他(她)所提出的問題。

3、 通過調查提出正確的問題。在處理完前面的兩步驟后應根據投訴的嚴重性進行評估并做相應的調查，調查的程序要與投訴的嚴重性和發(fā)生的頻率相一致。通過細致的調查，明確相應的問題后，應及時向顧客做出答復。

4、達成一項處理協議。在全面關注顧客的真實感受，并站在公司長遠發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達到最小的基礎上，通過與顧客協商，與顧客達成一項處理協議，并按協議實施。

5、跟蹤落實。對于承諾顧客的協議，一定要跟蹤落實到位，以確保在承諾的時間內完成所有承諾的事項。對于企業(yè)內部需要進行改進的部分，企業(yè)應全面且細致地進行原因的分析(可以應用5 Why的原則)，并根據原因制定相應的糾正措施(措施應確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內部還應對糾正措施的有效性進行跟蹤，以確保措施得到落實，并能真正預防此類投訴的再次發(fā)生。

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