物業(yè)服務(wù)五星級標(biāo)準(zhǔn),對物業(yè)公司要求

物業(yè)服務(wù)五星級標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)公司的要求涵蓋多個維度，具體如下：

一、公司資質(zhì)與合法性

1. 合法注冊與經(jīng)營：物業(yè)公司必須是合法注冊的獨(dú)立法人企業(yè)，持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照等合法經(jīng)營資格證明，且近一年內(nèi)無重大質(zhì)量事故和嚴(yán)重違法違規(guī)情況。
2. 服務(wù)范圍與穩(wěn)定性：服務(wù)范圍穩(wěn)定，連續(xù)經(jīng)營時間需達(dá)3年及以上，管理制度及其執(zhí)行情況合法、完好，并能證明在多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系方面達(dá)到了較高水平。

二、服務(wù)能力與標(biāo)準(zhǔn)

1. 綜合管理服務(wù)：

   • 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其他時間設(shè)置值班人員，并公示24小時服務(wù)電話。
   • 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
   • 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理，滿意率達(dá)95%以上。
   • 住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
   • 能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車等。
   • 每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

2. 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)：

   • 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度等規(guī)章制度。
   • 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。
   • 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
   • 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
   • 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
   • 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

3. 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)：

   • 供配電系統(tǒng)：高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。
   • 公共照明系統(tǒng)：院落、樓道照明巡查每周1次，保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%。
   • 電梯系統(tǒng)：配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次，保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好。
   • 雨污水排放系統(tǒng)：公共污水管道、雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

三、管理體系與文件

1. 管理體系：建立全面、系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理體系，包括職業(yè)培訓(xùn)、考核、激勵等措施，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。
2. 管理文件：提供包含管理手冊和程序文件在內(nèi)的一、二、三級文件，以及服務(wù)提供流程圖等。

四、服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)控

1. 服務(wù)質(zhì)量評估：依據(jù)GB/T20647.9標(biāo)準(zhǔn)，五星級物業(yè)服務(wù)認(rèn)證要求企業(yè)服務(wù)能力評估達(dá)到95分（含95分）以上。
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報告等材料，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)。

五、人員要求與培訓(xùn)

1. 人員資質(zhì)：小區(qū)管理人員、技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定分別取得物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，掛牌上崗，統(tǒng)一著裝，儀表整潔。
2. 人員培訓(xùn)：定期對員工進(jìn)行禮儀、技能等方面的培訓(xùn)，考核合格后上崗。

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