申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證的流程是什么

申請(qǐng)ISO20000認(rèn)證的流程可分為以下核心階段，涵蓋從準(zhǔn)備到持續(xù)改進(jìn)的全過(guò)程：

一、準(zhǔn)備階段（1-3個(gè)月）

1. 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)與差距分析
   • 組織全員學(xué)習(xí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)管理目標(biāo)（如提升客戶滿意度、降低IT風(fēng)險(xiǎn)）。
   • 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求，識(shí)別現(xiàn)有IT服務(wù)流程的差距（如事件管理是否規(guī)范、變更流程是否閉環(huán)）。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：制定改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人和時(shí)間表。
2. 體系建立與文件編制
   • 編制四級(jí)文件體系：
     • 一級(jí)：《服務(wù)管理手冊(cè)》（定義總體方針、職責(zé)）。
     • 二級(jí)：程序文件（如《事件管理程序》《變更管理程序》）。
     • 三級(jí)：操作指南（具體步驟、工具使用說(shuō)明）。
     • 四級(jí)：記錄表單（如工單記錄、審計(jì)報(bào)告）。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：確保文件覆蓋所有標(biāo)準(zhǔn)條款，并與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合。
3. 資源準(zhǔn)備與培訓(xùn)
   • 分配預(yù)算、人員（如內(nèi)審員）和時(shí)間（通常需6-12個(gè)月）。
   • 對(duì)IT團(tuán)隊(duì)及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫和流程操作培訓(xùn)。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：選派員工參加ISO20000內(nèi)審培訓(xùn)，或聘請(qǐng)外部顧問(wèn)輔導(dǎo)。

二、體系運(yùn)行與內(nèi)審階段（3-6個(gè)月）

1. 模擬運(yùn)行與數(shù)據(jù)收集
   • 按文件要求執(zhí)行流程，至少運(yùn)行3個(gè)月，收集運(yùn)行數(shù)據(jù)（如事件處理記錄、變更審批單）。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：驗(yàn)證文件與實(shí)際操作的一致性，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行漏洞。
2. 內(nèi)部審核與管理評(píng)審
   • 內(nèi)審：檢查文件與實(shí)際操作的一致性，提出不符合項(xiàng)并整改。
   • 管評(píng)：由管理層評(píng)審體系運(yùn)行效果，批準(zhǔn)改進(jìn)措施（如優(yōu)化SLA、更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：內(nèi)審需覆蓋所有場(chǎng)所和標(biāo)準(zhǔn)條款，管評(píng)需高層參與。

三、認(rèn)證申請(qǐng)與審核階段（1-3個(gè)月）

1. 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)并提交申請(qǐng)
   • 選擇經(jīng)認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，提交以下材料：
     • 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、年檢證明復(fù)印件。
     • 《服務(wù)管理手冊(cè)》、程序文件等體系文件。
     • 申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表、有時(shí)間標(biāo)記的記錄）。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：確保申請(qǐng)范圍不超資質(zhì)許可和認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍。
2. 一階段審核（文件審核）
   • 認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核文件，確認(rèn)第二階段審核準(zhǔn)備的充分性。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：針對(duì)文件不符合項(xiàng)進(jìn)行整改。
3. 二階段審核（現(xiàn)場(chǎng)審核）
   • 審核員通過(guò)訪談、記錄抽查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，驗(yàn)證實(shí)際操作是否符合文件要求。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：針對(duì)審核問(wèn)題提交糾正措施（如補(bǔ)充培訓(xùn)、修訂文件）。

四、證書(shū)頒發(fā)與持續(xù)改進(jìn)階段

1. 證書(shū)頒發(fā)
   • 審核通過(guò)后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)ISO20000證書(shū)，有效期3年。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：證書(shū)信息可在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站查詢（cx.cnca.cn）。
2. 年度監(jiān)督審核
   • 每年接受一次監(jiān)督審核，確保體系持續(xù)有效運(yùn)行。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：監(jiān)督審核通過(guò)后，粘貼激光標(biāo)志，確保證書(shū)有效性。
3. 再認(rèn)證（復(fù)評(píng)）
   • 3年有效期到期后，接受全面復(fù)審，重新評(píng)估體系。
   • 關(guān)鍵動(dòng)作：復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后換發(fā)新證書(shū)，進(jìn)入下一個(gè)認(rèn)證周期。

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